Những chiến lược hàng đầu giúp ngành khách sạn vượt qua cơn khủng hoảng COVID-19 (Phần 1)

Quản lý khủng hoảng là thành phần quan trọng trong bất kỳ chiến lược digital marketing thành công. Trong thời kỳ khủng hoảng, các khách sạn cần cẩn thận xây dựng kế hoạch phòng ngừa, giao tiếp với khách hàng và nhân viên và đặc biệt là tạo ra các thay đổi nhanh chóng và kỹ càng đối với quản lý doanh thu và các chiến lược digital marketing để đảm bảo vượt qua cuộc khủng hoảng thành công.

Mặc dù Việt Nam đã được dỡ bỏ rào cản cách ly xã hội vào cuối tháng 4, đại dịch COVID-19 vẫn ảnh hưởng nghiêm trọng lên thói quen sinh sống và du lịch của người dân địa phương cũng như du khách quốc tế. Tuy vậy, đây cũng là thời điểm quan trọng để các doanh nghiệp khách sạn chuẩn bị các kế hoạch hành động để giải quyết tình trạng hiện tại, và chuẩn bị cho tương lai khi nhu cầu du lịch tăng lên trở lại. Về tổng quan, khách sạn của bạn cần xem xét 3 giai đoạn chính:

  1. Khi du lịch vẫn còn hạn chế
  2. Giai đoạn bắt đầu tăng trưởng nhu cầu du lịch
  3. Củng cố nhu cầu du lịch nghỉ dưỡng

Hành trình phục hồi đòi hỏi chiến lược dài hạn và bạn cần chuẩn bị các nội dung và phương pháp marketing thích hợp cho từng giai đoạn trong bối cảnh đại dịch COVID-19 vẫn đang gây ảnh hưởng sâu rộng trên toàn thế giới.

Giai đoạn 1 : Khi du lịch vẫn còn hạn chế

Củng cố mối quan hệ với khách hàng: khi lệnh hạn chế đi lại vẫn còn và nhiều khách sạn phải đóng cửa, bạn cần giữ mối quan hệ tốt với các khách cũ và mới qua mạng xã hội, email, và các nội dung editorial có tính giải trí và mang lại giá trị cho khách hàng. 

Giai đoạn 2 : Bắt đầu tăng trưởng nhu cầu du lịch

Tăng cường các hoạt động marketing: với Cost Per Clicks chi phí phải chăng để tiếp cận những khách hàng đang chuẩn bị kế hoạch cho ngày nghỉ sắp tới của họ. Đừng quên kèm theo các dịch vụ khách hàng hoàn hảo, bao gồm chế độ hủy hoặc dời ngày miễn phí để khách hàng thật sự thoải mái và yên tâm.

Giai đoạn 3: Củng cố nhu cầu du lịch nghỉ dưỡng

Tăng tốc với các hoạt động marketing: ở giai đoạn này, bạn cần tiếp tục các hoạt động marketing để dẫn đầu thị trường khi du lịch nghỉ dưỡng đã trở nên nhộn nhịp như cũ. Hãy chú ý đưa thông điệp của bạn đến với đúng đối tượng khách hàng mục tiêu và tạo sự cạnh tranh bằng các gói khuyến mãi, ưu đãi phù hợp.

Trên thị trường thế giới, đại dịch COVID-19 vẫn diễn biến hết sức phức tạp và thay đổi hoàn toàn lối sống và các ngành công nghiệp hiện đại. Vì vậy, bạn cần quan sát sự biến động liên tục của thị trường để lên kế hoạch thích ứng lâu dài và phục hồi doanh thu.

ẢNH HƯỞNG CỦA THỊ TRƯỜNG DU LỊCH TRÊN THẾ GIỚI

Với sự ảnh hưởng của dịch COVID-19, nhiều nước đã phát động việc hạn chế du lịch để khống chế dịch bệnh, và gây tác động nặng nề lên nhu cầu du lịch trên toàn cầu. Theo dữ liệu nghiên cứu của Sojern vào ngày 5 tháng 4 năm 2020, số lượng tìm kiếm chuyến bay đã giảm đi đáng kể bởi vì dịch bệnh bùng phát trong khu vực. Vào ngày 8 tháng 3 năm 2020, Trung Quốc đã dỡ bỏ một số hạn chế du lịch, dẫn đến sự gia tăng tìm kiếm các chuyến bay trong thời điểm đó. Tương tự với ngành hàng không, tổng số booking các khách sạn trên thế giới cũng giảm rất nặng nề do đại dịch COVID-19. Cho đến ngày 22 tháng 3 năm 2020, số lượng booking đã giảm ít nhất 75% vì cùng chịu ảnh hưởng với sự đình chỉ các chuyến bay trên toàn cầu.

NHỮNG CON SỐ QUAN TRỌNG

Theo khảo sát trên những du khách Mỹ được nghiên cứu của Fuel Travel, 45% du khách đã hủy chuyến du lịch của họ và 11% du khách đã gia hạn chuyến du lịch bởi vì đại dịch. Tuy nhiên, 59% du khách trả lời họ vẫn sẽ dự định một chuyến du lịch trong năm 2020, và 14% du khách sẽ đi nghỉ dưỡng vào năm 2021.

Như vậy, mặc dù về tổng quan nhiều du khách đã hủy bỏ chuyến đi, hầu như tất cả du khách đều không đánh mất đi mong muốn đi du lịch của họ. Vì vậy, các khách sạn đều có cơ hội để đẩy mạnh các booking trong tương lai bằng cách giao tiếp với những khách vừa hủy bỏ đặt phòng. Ngoài ra, khi dịch COVID-19 được khống chế, các khách du lịch cũng sẽ chọn lựa thêm các địa điểm du lịch mới, đặc biệt là ở những khu vực an toàn với dịch bệnh, điều này cũng thúc đẩy các khách sạn tập trung tiếp cận các đối tượng khách hàng mới.

10 ĐIỀU QUAN TRỌNG BẠN CẦN LƯU Ý TRONG LÚC HẠN CHẾ DU LỊCH

Mặc dù mỗi khách sạn đều có những chiến lược phục hồi toàn diện khác nhau dựa trên địa điểm và kinh tế, bạn cần quan tâm đến 10 lưu ý để làm la bàn cho chiến lược thành công:

1. Xây dựng kế hoạch phòng ngừa: hãy bắt đầu bằng một kế hoạch phòng ngừa cụ thể để đảm bảo an toàn cho khách hàng và nhân viên trong khuôn viên khách sạn để mang lại hình ảnh tốt đẹp cho các khách hàng tương lai, cũng như bảo đảm một trải nghiệm tốt và an toàn cho các khách hàng hiện tại. Nếu như khách sạn của bạn đang đóng cửa, kế hoạch phòng ngừa này vẫn rất quan trọng để trấn an du khách để chuẩn bị cho việc mở cửa khách sạn.

2. Thông báo các thông tin quan trọng liên quan đến COVID-19: hãy thông báo đến khách hàng các thông tin quan trọng như ngày mở cửa của khách sạn, chính sách hủy phòng, kế hoạch phòng ngừa dịch bệnh trên website khách sạn, mạng xã hội, email và newsletter. Website của bạn cũng cần cung cấp các chủ đề như sau để làm yên tâm khách hàng:

  • Kế hoạch phòng chống dich bệnh
  • Chính sách hủy phòng miễn phí
  • Thông tin liên lạc trực tiếp nếu khách cần hỏi thêm về tình hình dịch bệnh
  • Những câu hỏi thông thường liên quan đến dịch bệnh COVID-19
  • Những điều khách sạn đang thực hiện để giúp đỡ cộng đồng địa phương

3. Thực hiện chính sách hủy phòng linh hoạt: Khi dịch Covid-19 vẫn còn ảnh hưởng sâu sắc đến nhu cầu du lịch, các khách sạn cần có kế hoạch rõ ràng để giải quyết các booking đang sẵn có và chính sách hủy phòng linh hoạt cho các booking sắp tới. Thông qua kế hoạch truyền thông hợp lý với các khách hàng đã đặt phòng, bạn có thể đạt được sự trung thành của khách hàng và đẩy mạnh các booking trong tương lai. Với những booking đã đặt trước khi lệnh hạn chế du lịch đang còn hiện hữu, hãy giao tiếp với khách hàng và mời họ đặt phòng vào một thời điểm khác với các khuyến mãi và chính sách hấp dẫn.

Theo nghiên cứu của Fuel Study, trên 50% du khách đã hủy hoặc đặt lại chuyến đi, tỷ lệ hủy so với đặt lại chuyến là 4:1. Vì vậy, với những phòng đã bị hủy, bạn hãy liên hệ với khách hàng và gợi ý cho họ hãy đặt lại phòng vào thời điểm khác, hoặc tặng họ thẻ quà tặng kèm theo khi đặt lại phòng cho lần du lịch sắp đến.

Nếu khách sạn của bạn muốn giữ sự trung thành của khách hàng và giúp họ tự tin hơn trong việc đặt phòng, hãy ra mắt các chính sách linh hoạt trong việc hủy hoặc đặt lại phòng trong vòng 6 tháng hoặc ít nhất đến hết năm nay.

4. Đánh giá lại chiến lược digital của công ty: Hạn chế du lịch cũng là một thời điểm tốt để bạn có thể đánh giá lại các chiến lược digital và marketing của công ty để ra mắt những sáng kiến mới, thử nghiệm và đưa vào hoạt động sau dịch bằng cách:

Kiểm kê các hoạt động marketing, các template hoặc nội dung nào cần được thay thế hoặc đổi mới.

Xem lại và phát triển các đánh giá trực tuyến và chiến lược quản lý hình ảnh thương hiệu.

Xem xét lại nội dung website có phù hợp với tình trạng hiện tại, giá trị và hình ảnh thương hiệu bạn hiện tại.

Xem xét lại thiết kế và UX của website khách sạn.

Phát triển lịch nội dung editorial và kế hoạch truyền thông cho 3 tháng kế tiếp. 

Kiểm kê lại các công cụ digital và đánh giá hiệu quả.

5. Hỗ trợ cộng đồng và nhân viên y tế: Hãy tích cực hỗ trợ cộng đồng bằng cách cung cấp chỗ cách ly cho nhân viên y tế hoặc người cần cách ly trong cộng đồng với giá cả hợp lý. Ngoài ra, khách sạn của bạn cũng có thể hỗ trợ cung cấp thực phẩm đến cho những khu vực cách ly hoặc các quỹ cứu trợ phục hồi cho đại dịch COVID-19.

6. Tạo ra những nội dung editorial mang tính giải trí và có giá trị: Khi đa số mọi người vẫn còn ở nhà với lệnh giãn cách xã hội, bạn có thể tạo ra những nội dung vui vẻ và có ích cho khách hàng như:

Blog “Nấu ăn với bếp trưởng”: hãy chia sẻ các công thức nấu ăn nổi tiếng của bếp trưởng của bạn trên website, blog và mạng xã hội của khách sạn. Đừng quên kèm theo loại rượu hoặc cocktail để kết hợp hoàn hảo với món ăn. Nếu thích hợp, bạn cũng có thể cung cấp gói dịch vụ này đến cho khách hàng.

Blog “Spa tại nhà” cung cấp các mẹo làm đẹp, thư giãn tại nhà từ spa khách sạn của bạn.

Game “Tô Màu” và “Tìm Kho Báu” cho trẻ em: bạn có thể chia sẻ những hình ảnh đẹp từ khách sạn hoặc địa điểm đẹp tại khu vực của bạn để khách hàng có thể in ra và tô màu lên đó. Tương tự như vậy, hãy cung cấp các địa danh nổi tiếng ở khu vực khách sạn của bạn qua các flashcard có thể in được và các thông tin bổ ích, để các khách hàng có thể chơi đùa và giúp con mình học hỏi thêm nhiều kiến thức về địa lý, lịch sử.  

“Du ngoạn giả tưởng”: Hãy chia sẻ những hình ảnh đẹp mắt trong khuôn viên khách sạn của bạn để khách hàng có thể tải về và đặt làm hình nền điện thoại, laptop hay trên phần mềm Zoom.

7. Thu hút và truyền cảm hứng đến khách hàng qua mạng xã hội: hãy mời các khách hàng cũ chia sẻ hình ảnh của họ khi lưu trú tại khách sạn của bạn, tạo các mini game để khách hàng có thể nhìn hình ảnh và đoán địa điểm nào trong khuôn viên khách sạn của bạn để giành các voucher ăn uống khi đặt phòng vào dịp sắp tới. Ngoài ra, nếu khách sạn của bạn có phòng gym hoặc yoga, hãy chia sẻ những video hướng dẫn tập luyện tại nhà cho khách hàng.

8. Giữ kết nối với khách hàng qua Customer Relationship Management (CRM): Hãy gửi email đến những khách hàng cũ và thân thiết các nội dung editorial bổ ích như sau:

  • Khám phá nội dung hấp dẫn trên blog như công thức nấu ăn, tập thể dục hoặc spa tại nhà.
  • Các thông tin tích cực về dịch COVID-19 và những gì khách sạn bạn đang làm để hỗ trợ cộng đồng chống dịch.
  • Ở nhà như khách sạn: bạn cũng có thể giúp khách hàng biến ngôi nhà của họ như khách sạn bằng cách cung cấp các mẹo về khăn trải giường, sản phẩm phòng tắm cao cấp, hay tạo một quầy bar nhỏ.

9. Tập trung vào nhóm đối tượng chính với các ưu đãi phù hợp: mặc dù đang có lệnh giãn cách xã hội, vẫn có nhóm đối tượng khách sạn thích lên kế hoạch sớm cho kỳ nghỉ của họ. Vì vậy, để nhắm đúng đối tượng, bạn cần có:

  • Phân loại nhân khẩu học: hãy loại trừ các nhóm đối tượng có nguy cơ không du lịch trong thời điểm này, như đối tượng dưới 16+ hoặc trên 65+.
  • Chiến lược keyword: sử dụng các từ khóa các thương hiệu và địa danh du lịch để tìm đúng đối tượng sẽ lên kế hoạch kỳ nghỉ sớm. Hãy loại bỏ các từ khóa về “hủy vé, phòng nghỉ Covid-19” để tìm đúng đối tượng khách hàng.

10. Chiến lược digital marketing tập trung vào thông điệp thương hiệu hợp lý: hãy chú ý thay đổi thông điệp thích hợp cho các hoạt động digital marketing vẫn còn chạy. Tất cả các thông điệp digital marketing của bạn cần phải đồng nhất và phù hợp với hoàn cảnh hiện tại cho đến khi tình hình dịch bệnh thay đổi.


ảnh chụp bởi Valeriia Bugaiova on Unsplash