Các bước trả lời review xấu

Một khách sạn sẽ luôn có khả năng gặp phải một review xấu và làm ảnh hưởng đến danh tiếng của mình. Tuy nhiên, cách khách sạn trả lời một review xấu có thể giúp thương hiệu giữ được hình ảnh tốt trong mắt khách hàng, và trong một số tình huống còn có thể khiến khách hàng yêu thích. Để làm được điều đó, chúng ta có thể:

Cảm ơn và gọi tên khách hàng. Việc đầu tiên cần làm là phải cảm ơn vì khách hàng đã dành thời gian phản hồi về trải nghiệm dịch vụ tại khách sạn trước đó. Mọi góp ý của khách hàng đều có thể mang lại một giá trị nào đó. Việc gọi tên giúp khách hàng biết được rằng khách sạn đang cố gắng có một câu trả lời nghiêm túc. Ngoài ra, người quản lý review cần tự giới thiệu để củng cố thêm niềm tin cho khách hàng.

Xin lỗi vì khách hàng đã có trải nghiệm không tốt. Xin lỗi trong trường hợp này nghĩa là khách sạn đồng cảm với sự không thoải mái mà khách hàng gặp phải, mà khách sạn là một tác nhân. Lưu ý rằng việc xin lỗi không nhất thiết là vì khách sạn đã làm sai một điều gì.

Cho khách hàng biết về những hành động mà khách sạn đã làm hoặc sẽ làm để khắc phục sự cố. Việc này nhằm giúp khách hàng hiểu rằng khách sạn luôn cố gắng mang lại một trải nghiệm tốt nhất, ngay cả khi khách hàng từng không hài lòng trong quá khứ. Khách sạn có thể hỏi cách liên hệ khách hàng để giải quyết trực tiếp.

Theo dõi và cập nhật quá trình giải quyết đến khách hàng. Điều này để thể hiện khách sạn không trả lời suông đối với khách hàng mà xuất phát từ sự thật lòng mong muốn giải quyết. Dù có thể liên hệ trực tiếp khách hàng hay không, khách sạn hãy luôn cập nhật ở phản hồi tiếp theo để xác nhận hành động của mình, đồng thời giúp những khách hàng khác thấy được sự quan tâm của khách sạn đối với khách hàng của họ.

Hình ảnh của You X Ventures tại Unsplash