3 công việc cần thiết để quản lý review

Sự xuất hiện của các nền tảng du lịch đã giúp khách hàng có thể review được những trải nghiệm du lịch của mình. Review có thể tốt, có thể xấu, và luôn có sức ảnh hưởng đến lựa chọn của những khách hàng tiềm năng. Vì vậy, quản lý review để làm tăng những review tốt và hạn chế tối thiểu review xấu xuất hiện không chỉ giúp khách hàng tin tưởng khách sạn hơn mà còn làm tăng năng lực cạnh tranh với các khách sạn đối thủ, từ đó giúp khách hàng dễ dàng hơn trong việc ra quyết định đặt phòng.

Đảm bảo dịch vụ tốt nhất

Review của khách hàng đến từ trải nghiệm thực tế. Vì vậy việc đầu tiên để có được review tốt là phải đảm bảo dịch vụ để khách hàng có được một kỳ nghỉ tốt nhất. Trong quá trình khách ở, nên đảm bảo tất cả các nhu cầu của khách được đáp ứng một cách trọn vẹn nhất, nếu có phát sinh bất kỳ khiếu nại nào trong quá trình ở, các nhân sự cần giải quyết kịp thời và thỏa đáng.

Xác định những khiếu nại thường gặp và giải quyết

Khách sạn cần xác định những khiếu nại thường gặp. Những khiếu nại trên mạng có thể có những điểm chung như buffet chưa đa dạng hay phòng chưa sạch,… Việc nhận diện những vấn đề này và có giải pháp kịp thời cũng sẽ giúp ngăn chặn những khiếu nại trong tương lai.

Trả lời review

Trả lời review cũng là một công việc bắt buộc phải làm nếu muốn thể hiện sự quan tâm đến khách hàng cũng như đến hình ảnh khách sạn trong mắt khách hàng. Với những review tốt, khách sạn phải thể hiện sự trân trọng. Với những review xấu, khách sạn có cơ hội để cải thiện dịch vụ của mình, đồng thời ghi nhận những ý kiến và cho khách hàng biết được khách sạn thực sự quan tâm đến trải nghiệm khách hàng. Dù review tốt hay xấu, việc khách sạn trả lời các review của khách hàng còn giúp nâng cao uy tín của thương hiệu, tạo được ấn tượng tốt đối với những người dùng trên mạng.

Hình ảnh của Bruno Neurath-Wilson tại Unsplash